2016广东公务员考试热点时评：无标准的小费莫成导游“画饼”
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2016广东公务员考试热点时评：无标准的小费莫成导游“画饼”
国家旅游局等三部委联合发布 《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制，其中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。遗憾的是，却没有明确支付小费的标准。 将小费引入导游薪酬体系，初衷很好：既有利于提高导游收入水平，解决国内导游如陈春艳般“无底薪、无保障、无尊严、无身份”的现状，也可以用明规则打破导游强制购物的潜规则。但执行中的困难是现实存在的，既有执行标准的问题，也有传统认识的差异。游客对此信心不足，担心成为强制性收费；导游对此也信心不足，这会否只是“画饼”一枚？
解决给付标准的问题其实很简单明确，各旅行社给出合适的上、下限，供客人参考就成了。真正执行难的问题在于公众对小费的认知还难以统一，在什么情况下游客应当给付小费、导游应当获得小费的标准也还难以衡量。
小费是外来文化，在中国古代，尽管有打赏一说，说白了就是施舍，根本谈不上小费文化。小费起源于18世纪英国理发店的一种做法，在理发店里摆个保证立刻服务的盒子，客人如果要得到优先服务，就得在盒子里放些零钱。
如今，小费已经演变为客人对优质服务的一种奖励，亦成为了服务人员收入的重要组成部分，早为欧美许多国家民众所普遍接受，且还有相应的规章制度保障执行。以至于外国游客来中国旅游，会顺理成章地给国内导游小费，可国内不少游客出国后，对异国他乡的小费文化不适应，惹出不少笑话，甚至还闹出了不愉快。
在小费文化根基不深的情况下，有些人很可能还会拿出“打赏”的施舍心态来看待小费问题，想不想给完全看心情，而不是看服务。如果完全由客人的心情来主导小费的给付，小费就难以成为导游收入的重要组成部分，可能只是导游偶尔的意外惊喜罢了。从意见的规定来看，小费是游客自愿支付的对导游优质服务的奖励。这就要求游客对导游是否提供了优质服务有一个可以客观评价的标准，而不能完全依赖主观的判断，否则，客人认知不一，对导游也是一种不公。双方原有的期待也会落空，客人认为享受的服务不咋的，导游却认为该得的小费成了“画饼”。
如何确定导游优质服务的标准，那就得与一般服务相区别，一般服务的标准确定了，优质服务自然就能让人可感可知。就如坐高铁火车可以自愿选择购买一等座、二等座一般，各旅行社应当在旅游产品上，对导游的服务标准进行明示，可以分为不合格、合格、优质三个等级。但在标准执行上，还得防止两个倾向：一方面，要防止人为降低一般服务标准来突出所谓的优质服务，导致服务本末倒置；另一方面要防止导游搞“圈猎”，只重点优质服务几个人，而降低对其他客人的服务，造成服务厚此薄彼。
如今，导游小费已经合法化，各旅行社可以放心大胆地全面推广实行，拿出导游服务的具体标准，既让导游有努力的方向、憧憬的预期，也让游客能够客观评判导游的服务是不是优质，要不要给付小费。小费制执行方案是否科学在旅行社；执行关键在导游自身，导游必须通过提高自身服务水平获得游客的认同；执行的落脚点在游客，毕竟掏小费的是他们。三方达成一致了，小费就不再是导游“画饼”。
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